Обычно трудный клиент раздосадован, раздражен. Возможно, даже разъярен, готов рвать и метать. Ваша задача  — принять на себя весь шквал его отрицательных чувств, а потом успокоить человека, не позволив ему скатиться на ругань. Чтобы напор отрицательных эмоций воспринимался легче, можно использовать описанные раньше техники: «Метод слона», «Метод сита», «Метод водостока» или «Мысленное дистанцирование». Будьте корректны. К корректности призовите и посетителя. При не­обходимости выразите сомнение в том, что он действительно хочет решить спорное дело, а не пришел npoсто поскандалить.

Правило  2 

Продемонстрируйте клиенту, что вы на его стороне

Посадите посетителя на не самый плохой в своем кабинете стул. Этим вы повысите его значимость. Задайте как можно больше вопросов: что, где, когда, как, почему? Дабы показать серьезность своих намерений разобраться в ситуации, запишите все претензии человека. Можно использовать специальный бланк для солидности. Употребляйте в речи фразы: «Представляю, что вы чувствуете», «Понимаю вас», «Давайте вместе подумаем», «Мы с вами пришли к согласию, что...» Узнайте у собеседника имя. Чаще называйте его по имени. Не оправдывайтесь.

Во время разговора полезно следить за выражением своего лица. Старайтесь, чтобы мышцы лба, носа, губ и вокруг глаз были расслаблены. Придайте лицу выражение «легкой полуулыбки»: глаза немного прищурены, зрачки широко раскрыты, кончики губ приподняты. Создать благоприятное впечатление о себе поможет и взгляд. Беседуя с клиентом, регулярно повторяйте следующие манипуля­ции: охватите взглядом все лицо собеседника, затем сконцентрируйтесь на его глазах, потом — на носе, на губах, h;i подбородке, снова охватите все лицо. И так на протяжении всего общения.

Правило  3 Обороняйтесь грамотно

Тщательно проверьте факты, которые изложил трудный клиент. Не верьте на слово. В неясных случаях поблагода­рите человека за информацию и обещайте разобраться. Продумайте несколько вариантов решения проблемы. Проанализируйте плюсы и минусы каждого варианта. Выберите один. Помните: не исключено, что, получив желаемое, жалобщик сядет вам на голову — начнет регулярно досаждать претензиями.

Если система взаимодействия с руководством в вашей организации позволяет, ознакомившись с претензией, пе­редайте ее нескольким своим руководителям или хотя бы одному. Пока начальство придумает решение задачи, вре­мя пройдет, страсти поутихнут. Время работает вам на пользу. А ответственность ложится на чужие плечи. Когда трудный упорствует, имеет смысл продемонстрировать тупиковость ситуации: «Если вы не пойдете нам навстречу, мы с вами вообще не сможем решить проблему».

Правило  4 

Переведите стрелки

Обставьте ситуацию так, будто жалобщик сам виноват в своей проблеме. Например, если какая-нибудь мамаша купила в вашем магазине игрушку для ребенка, а та сло­малась через пять минут, можно сказать, что против детского вандализма изготовители пластмассовых бэтменов бессильны. Но лучше вместе с посетителем найти посто­роннего виноватого. Например, директора магазина, который приобрел такой некачественный товар. Переведи­те беседу в неформальное русло. Обсудите ситуацию с игрушками в стране, вспомните игрушки своего детства Если уместно, завершите разговор милой шуткой, дружес ким анекдотом.

Если претензии — лишь повод.

Мы разобрали, как работать с жалобами клиентов. Но бывает, если речь идет о представителе другой фирмы, предъявляемые претензии — лишь повод прервать деловое партнерство. В таком случае долгое разбирательство не имеет смысла. Самое правильное — сказать представите­лю противоположной стороны: «Я вижу, вы в принципе не хотите продолжать наше сотрудничество. Давайте расста­немся».

 

Из книги С. Рахманова «Трудные люди»